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酒店提倡个性化服务

http://www.jindianzi.net　　发布日期：2007-3-23 10:39:33　　文章作者：转载　　

目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。
个性化服务可以分为二个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。如前台建立完善的客史档案，客房提供用餐服务，客房的小酒吧，小孩及宠物照看服务，商务秘书服务，雨天提供“借伞处”、发鞋套等，这些看似小事，却在细微之中见真情，真正体现服务至上、宾客第一的原则。其次也使酒店服务范围不断扩大，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足，为酒店赢得更多的“回头客”。
第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪客人购物，美容；帮客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供个性化服务才能满足客人的需求，让客人真正拥有“宾至如归”的感受，从而体现酒店的档次、服务水平。
作为酒店的经营管理者，更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提高酒店的服务管理水平。如酒店的总经理向客人赠送生日卡、节日贺卡、鲜花、礼品等超常服务，这方面已有成功的先例，世界最豪华的法国巴黎花园饭店，每位客人进住时都会收到一瓶香槟、一束鲜花、一封问候欢迎信，饭店经理还亲自来客房看望，这一超常、个性化的服务方式满足了宾客的心理需要，从而使客房不是以天计算而是以每小时145英镑收费的饭店却天天客满。
酒店无论是员工还是管理者，都应把超值、个性化服务作为追求的终极目标，注重培训和员工整体素质的提高，形成良好的商务环境，从而吸引大批的客人，给酒店带来更多的社会效益和经济效益，使酒店盛誉名传四方。

(编辑：不详)

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